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Document Enquête de satisfaction auprès des usagers ayant contacté le Casier judiciaire national par courriel

En mars 2021, une enquête de satisfaction a été adressée à plus de 1 600 usagers ayant contacté le Casier judiciaire national par courriel. 467 personnes (351 en octobre) ont répondu à ce questionnaire en ligne, soit 28,4 % de répondants (27,6 % en octobre). Cette enquête s’inscrit dans la démarche Services publics +, dans le cadre de l’amélioration continue des services publics centrée sur l’expérience usager.

Retour sur les résultats.

Question 1 : Vous avez échangé avec le Casier judiciaire national par email. Pour quelle(s) raison(s) ?
Résultats présentés en volumes.

- Vous souhaitiez savoir comment demander de votre extrait de casier judiciaire : 120 (275 en octobre 2020)
- Autre : 108 (32 en octobre 2020)
- Vous avez rencontré un problème sur le site internet de demande d’extrait de casier judiciaire : 151 (52 en octobre 2020)
- Vous n'avez pas reçu de votre extrait de casier judiciaire : 91 (35 en octobre 2020)
- Vous souhaitiez avoir des informations sur le contenu de votre casier judiciaire : 87 (20 en octobre 2020)


Question 2 : Quel problème avez-vous rencontré ?
Résultats présentés en volumes.

- Vous n'avez pas reçu de courriel du Casier judiciaire national vous permettant de finaliser votre demande : 32
- Vous avez rencontré une problème avec la référence de votre demande ou le code CAPTCHA : 44
- Vous n'avez pas réussi à télécharger votre extrait de casier judiciaire : 74
- Autre : 28


Question 3 : La réponse reçue correspondait-elle à votre attente ?

- Oui : 70,8 % (74,5 % en octobre 2020)
- Oui, partiellement : 11 % (8,3 % en octobre 2020)
- Non : 18,2 % (17,2 % en octobre 2020)


Question 4 : Pour quelle(s) raison(s) la réponse reçue ne répondait-elle pas, en partie ou entièrement, à votre attente ?

- Non réception de réponse : 46,2 % (40,7 % en octobre 2020)
- Autre : 26,5 % (26,7 % en octobre 2020)
- Contenu de la réponse imprécis ou incomplet : 21,2 % (17,4 % en octobre 2020)
- Réorientation vers une autre administration ou un autre service : 4,5 % (11,6 % en octobre 2020)
- Contenu de la réponse peu ou pas compréhensible (termes trop compliqués, langage inadapté,...) : 8,3 % (5,8 % en octobre 2020)


Question 5 : Quel a été le délai de traitement de votre demande ?

- 1 à 2 jours : 51,4 % (51 % en octobre 2020)
- 3 à 7 jours : 28,6 % (32 % en octobre 2020)
- 8 jours et plus : 10 % (8,3 % en octobre 2020)
- Pas de réponse : 10 % (8,6 % en octobre 2020)


Question 6 : Avez-vous été satisfait(e) du délai de traitement de votre demande ?

- Très satisfait(e) : 56,6 % (55,5 % en octobre 2020)
- Plutôt satisfait(e) : 24,3 % (26,4 % en octobre 2020)
- Plutôt pas satisfait(e) : 5,9 % (7,7 % en octobre 2020)
- Pas du tout satisfait(e) : 13,2 % (10,4 % en octobre 2020)


Question 7 : Avez-vous eu un contact téléphonique avec nos services ?

- Oui, par le serveur vocal : 3 % (2,4 % en octobre 2020)
- Oui, avec un opérateur : 15,9 % (7,8 % en octobre 2020)
- Non : 81,1 % (89,8 % en octobre 2020)


Question 8 : Avez-vous été satisfait(e) des informations délivrées lors de ce contact téléphonique ?

- Très satisfait(e) : 65,1 % (64,7 % en octobre 2020)
- Plutôt satisfait(e) : 21,7 % (23,5 % en octobre 2020)
- Plutôt pas satisfait(e) : 3,6 % (8,8 % en octobre 2020)
- Pas du tout satisfait(e) : 9,6 % (2,9 % en octobre 2020)


Question 9 : Pour quelle(s) raison(s) la réponse reçue ne répondait-elle pas entièrement à votre attente ?

- Opérateur du Casier judiciaire national non joignable : 63,6 % (50 % en octobre 2020)
- Réorientation vers une autre administration ou un autre service : 18,2 % (25 % en octobre 2020)
- Contenu de la réponse imprécis ou incomplet : 27,3 % (0 % en octobre 2020)
- Autre : 0 % (25 % en octobre 2020)
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