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Document Casier judiciaire national et programme transparence des services publics

Le Premier ministre a lancé, le 13 octobre 2017, le programme « Action publique 2022 » qui poursuit trois objectifs :
-    améliorer la qualité de service en développant la relation de confiance entre les usagers et l’administration ;
-    offrir un environnement de travail modernisé aux agents publics en les impliquant pleinement dans la définition et le suivi des transformations ;
-    accompagner la baisse de la dépense publique.

Dans ce cadre, le programme « Transparence des services publics » a pour objectif d’agir pour rapprocher le service public de l'usager. Ainsi, l’un des engagements du Gouvernement est d’afficher des indicateurs de résultats pour que les administrations qui accueillent du public puissent rendre compte de leur action.


De quels résultats parle-t-on ?

Les résultats affichés reflètent à la fois la satisfaction, c’est-à-dire la qualité de service perçue par l’usager et la performance, et la qualité de service rendue par l’administration.

On trouve deux types d’indicateurs :
-    les indicateurs de satisfaction, mesurés par des enquêtes : satisfaction globale, satisfaction concernant la qualité de l’accueil, clarté de la réponse fournie…
-    les indicateurs de performance, mesurés par l’administration : taux de décroché au téléphone, délai moyen de réponse aux mails, etc.


Démarche du Casier judiciaire national

Le Casier judiciaire national s’est engagé début 2019 dans le programme « Transparence des services publics » en diffusant ses indicateurs de performance et les résultats de ses enquêtes plus largement sur internet et en améliorant son dispositif d’écoute des particuliers. Les indicateurs de performance de 2019 sont accessibles sur la foire aux questions et sur le site www.resultats-services-publics.fr, les indicateurs 2020 sont accessibles sur la foire aux questions.

Deux types d’enquêtes sont menés chaque année : l’une auprès des usagers ayant sollicité le Casier par courriel, l’autre auprès des demandeurs de bulletin n°3 ayant utilisé le site internet casier-judiciaire.justice.gouv.fr.

Les résultats sont accessibles ici :
-    enquête menée auprès des usagers ayant demandé leur extrait de casier judiciaire sur internet, réalisée en novembre 2019
-    enquête menée auprès des usagers ayant contacté le Casier judiciaire national par courriel, réalisée en décembre 2019

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