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Document Enquête de satisfaction auprès des usagers ayant contacté le Casier judiciaire national par courriel

En octobre 2020, une enquête de satisfaction a été adressée à plus de 1 270 usagers ayant contacté le Casier judiciaire national par courriel. 351 personnes (296 en juin) ont répondu à ce questionnaire en ligne, soit 27,6 % de répondants (24,5 % en juin). Cette enquête s’inscrit dans la démarche Services publics +, dans le cadre de l’amélioration continue des services publics centrée sur l’expérience usager.

Retour sur les résultats.

Question 1 : Vous avez échangé avec le Casier judiciaire national par email. Pour quelle(s) raison(s) ?

- Demande de votre extrait de casier judiciaire : 78,3 % (65,5 % en juin 2020)
- Autre : 9,1 % (22,6 % en juin 2020)
- Difficultés de saisie lors de votre demande d’extrait de casier judiciaire en ligne ou à la récupération de votre réponse : 14,8 % (13,9 % en juin 2020)
- Non réception de votre extrait de casier judiciaire : 10 % (8,4 % en juin 2020)
- Demande d'informations sur le contenu de votre casier judiciaire : 5,7 % (5,1 % en juin 2020)


Question 2 : La réponse reçue correspondait-elle à votre attente ?

- Oui : 74,5 % (79 % en juin 2020)
- Oui, partiellement : 8,3 % (6 % en juin 2020)
- Non : 17,2 % (14,9 % en juin 2020)


Question 3 : Pour quelle(s) raison(s) la réponse reçue ne répondait-elle pas, en partie ou entièrement, à votre attente ?

- Non réception de réponse : 40,7 % (50,8 % en juin 2020)
- Autre : 26,7 % (30,5 % en juin 2020)
- Contenu de la réponse imprécis ou incomplet : 17,4 % (13,6 % en juin 2020)
- Réorientation vers une autre administration ou un autre service : 11,6 % (6,8 % en juin 2020)
- Contenu de la réponse peu ou pas compréhensible (termes trop compliqués, langage inadapté,...) : 5,8 % (6,8 % en juin 2020)


Question 4 : Quel a été le délai de traitement de votre demande ?

- 1 à 2 jours : 51 % (61,8 % en juin 2020)
- 3 à 7 jours : 32 % (22,9 % en juin 2020)
- 8 jours et plus : 8,3 % (4,6 % en juin 2020)
- Pas de réponse : 8,6 % (10,7 % en juin 2020)


Question 5 : Avez-vous été satisfait(e) du délai de traitement de votre demande ?

- Très satisfait(e) : 55,5 % (62,5 % en juin 2020)
- Plutôt satisfait(e) : 26,4 % (18,9 % en juin 2020)
- Plutôt pas satisfait(e) : 7,7 % (5 % en juin 2020)
- Pas du tout satisfait(e) : 10,4 % (13,6 % en juin 2020)


Question 6 : Avez-vous eu un contact téléphonique avec nos services ?

- Oui, par le serveur vocal : 2,4 % (3,2 % en juin 2020)
- Oui, avec un opérateur : 7,8 % (8,6 % en juin 2020)
- Non : 89,8 % (88,1 % en juin 2020)


Question 7 : Avez-vous été satisfait(e) des informations délivrées lors de ce contact téléphonique ?

- Très satisfait(e) : 64,7 % (54,5 % en juin 2020)
- Plutôt satisfait(e) : 23,5 % (33,3 % en juin 2020)
- Plutôt pas satisfait(e) : 8,8 % (3 % en juin 2020)
- Pas du tout satisfait(e) : 2,9 % (9,1 % en juin 2020)


Question 8 : Pour quelle(s) raison(s) la réponse reçue ne répondait-elle pas entièrement à votre attente ?

- Opérateur du Casier judiciaire national non joignable : 50 %
- Réorientation vers une autre administration ou un autre service : 25 %
- Contenu de la réponse imprécis ou incomplet : 0 % (50 % en juin 2020)
- Autre : 25 % (50 % en juin 2020)
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