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Document La démarche qualité au Casier judiciaire national

Le Label Marianne est la référence commune en matière d'accueil et de relation de l’usager des services publics. La version actuelle du référentiel Marianne (septembre 2016) comprend 10 engagements concernant les usagers et 2 engagements de moyens, relatifs au pilotage et à l'organisation interne. Déployer le référentiel " Marianne ", c'est évaluer la qualité de l'accueil de ses usagers, définir un plan d'action des améliorations à apporter, mener des enquêtes de satisfaction...

Le Casier judiciaire national est labellisé Marianne depuis 2011. Pour en savoir plus sur la démarche Marianne dans le cadre du label Marianne, consulter l’article « Label Marianne : le Casier judiciaire national labellisé depuis 2011 »


Améliorer le service aux particuliers

Toujours soucieux d’améliorer son service aux particuliers, le Casier judiciaire national s’est engagé dans d’autres démarches qualité :

-  le programme transparence des services publics, qui vise à publier des indicateurs de résultats reflétant la satisfaction des usagers. Les indicateurs du Casier judiciaire national sont accessibles sur la foire aux questions et sur le site internet www.resultats-services-publics.fr
-  l’utilisation du bouton « Je donne mon avis », pour collecter les avis des citoyens sur les démarches en lignes proposées par l’Etat. Placé à la fin d’une démarche administrative en ligne, ce bouton permet à chaque usager de donner son avis sur celle-ci. Les résultats pour le Casier judiciaire national sont accessibles ici.
-  la labellisation Cerfa numérique, dont les principes sont évoqués sur le site www.numerique.gouv.fr, pour laquelle le Casier judiciaire national attend un retour de la direction interministérielle du numérique

Quels résultats ?

Les remarques et suggestions sont prises en compte pour améliorer le service rendu aux particuliers, qu'elles soient adressées par contact direct avec le Casier judiciaire national, par une enquête de satisfaction ou par la démarche "je donne mon avis".

Ainsi, plusieurs actions ont été entreprises suite à l'envoi de remarques par les usagers :
- Depuis septembre 2018, le site internet de demande d'extrait de casier judiciaire (bulletin n°3) délivrer des bulletins n°3 par voie numérique.
- L'organisation de l'accueil téléphonique a été revue pour améliorer le nombre d'appels pris.
- L'aide en ligne sur le site internet de demande d'extrait de casier judiciaire (bulletin n°3) a été simplifiée, les termes utilisés sont remplacés lorsqu'ils peuvent entrainer une mauvaise compréhension par l'internaute.
- Les réponses apportées aux particuliers sont régulièrement revues pour clarifier des informations.
 
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